Newsletters Para pequeños hoteleros independientes
Octubre 2019

 

Nueva Normativa Pagos virtuales PS2D

Desde Rusticae os iremos informando rigurosamente de todos los avances relacionados con este asunto. A continuación os explicamos en que punto se encuentra esta norma y los siguientes pasos al respecto.

La normativa PSD2 entra en vigor el próximo 14 de septiembre de 2019, aunque habrá una moratoria de 14 a 20 meses para su completa aplicación. La razón de la moratoria se encuentra en el retraso de casi todos los actores involucrados en esa normativa: emisores de tarjetas de crédito, intermediarios de pagos on-line, comercios on-line, ...

Es importante recalcar que esta normativa hace referencia únicamente a los pagos que se realizan on-line. Los pagos que se efectúan a través de un TPV físico con el cliente delante y proporcionando su tarjeta de crédito y su PIN no se ven afectados por esta normativa.

Por tanto, en la práctica los escenarios de venta que tendrán que adaptarse a la normativa son los siguientes:

• Reservas No reembolsables
• Aplicación de penalizaciones por cancelación fuera de plazo
• Aplicación de penalizaciones por no-show
A continuación desgranamos cada uno de estos tres escenarios:

1. Reservas No reembolsables Las reservas No reembolsables deben cobrarse en el momento de formalizarse la reserva.
Para ello será necesario que el PMS tenga integrado una pasarela de pago que pueda conectarse con el Banco con el que trabajamos.
Cuando el cliente quiera reservar una estancia con tarifa No reembolsable el PMS llevará al cliente a la página de nuestro Banco para efecutar el cobro.
La página del Banco es la que debe asegurar el cumplimiento de la directiva PSD2 exigiendo los elementos de autenticación necesarios.
Por tanto, en este caso solo debemos asegurarnos que nuestro proveedor de PMS dispone de una pasarela de pago que pueda conectarse con nuestro Banco.
Lo anterior es aplicable a la venta directa pero, ¿qué pasa con las OTA (Booking.com, Expedia, ...)
Probablemente, en el caso de las reservas No reembolsables las OTA ofrecerán el modelo merchant en lugar del model agency, lo que significa que ellos gestionan el cobro de la reserva y posteriormente liquidan ese importe con el Hotel, descontando las comisiones convenidas al efecto. Será necesario valorar el alcance de las comisiones que se practiquen al utilizar esa modalidad y también tener presente que puede generar disparidades con las tarifas que se muestren en el canal de venta directo.

2 Aplicación de penalizaciones por cancelación fuera de plazo
Si el cliente cancela fuera de plazo y se han establecido penalizaciones ya no será suficiente con disponer del número de la tarjeta de crédito para poder cobrar esas penalizaciones.
La normativa PSD2 establece unos mecanismos de autenticación que solo con el número de tarjeta NO se cumplen.
La única forma efectiva de poder asegurar el cobro de esas penalizaciones, si llegara el caso, es establecer una 'acción de cobro diferido'.
Mediante una acción de cobro diferido el cliente se compromete a aceptar los cargos establecidos como penalización si se cumplen las condiciones pactadas.
Desde un punto de vista práctico es la pasarela de pago con el Banco la que se ocupa de realizar esa operación, utilizando los mecanismos de autenticación adecuados y exigidos por la normativa.
El Banco devuelve al PMS un token (una secuencia alfanumérica) que permitirá aplicar la penalización sin necesidad de almacenar los datos de tarjeta ni de autenticación del cliente.
Será necesario confirmar con nuestro proveedor de PMS que la pasarela de pago dispone también de esta capacidad.
Es importante señalar que esto añade un tiempo adicional al proceso de confirmación de reserva, lo que puede afectar a nuestra conversión: si el cliente no tiene la paciencia suficiente para introducir los elementos de autenticación solicitados y aceptar los términos de aplicación de las penalizaciones, puede desistir de completar la reserva.
Lo anterior es aplicable a nuestra venta directa pero de nuevo hemos de preguntarnos que pasará con las reservas procedentes de las OTA.
Si el modelo de contrato que tenemos es de tipo agency, es decir, que el pago se realiza en el Hotel, entonces las OTA podrían alegar que al no realizarse ningún pago on-line no es preciso establecer ningún proceso de creación de una 'acción de cobro diferido' y que es responsabilidad del Hotel la gestión del cobro de las penalizaciones, si es que se producen.
Con ello conseguirían mantener la agilidad actual en el proceso de reserva desde sus plataformas, pero también podría ser un elemento de presión para pasar a un contrato de tipo merchant, donde sería la OTA quien gestionaría el cobro... con las comisiones aplicables por ese servicio.

3 Aplicación de penalizaciones por no-show
Si el cliente no se presenta se aplicaría lo expuesto en el punto anterior.

4. Conclusiones
Aunque existe una moratoria en la aplicación de la normativa PSD2 conviene irse preparando y consultar con nuestro proveedor de PMS si dispone de una pasarela de pago que nos permita la gestión del cobro de las tarifas No reembolsables y la creación de acciones de pago diferidas para la gestión de las penalizaciones por cancelación fuera de plazo o no-show.
Respecto a la venta a través de OTA habrá que esperar como resuelven la aplicación de la normativa y qué alternativas nos ofrecen.
Podemos contemplar la aplicación de un 'parche temporal' durante el perido de transición para las tarifas No reembolsables y las penalizaciones.
La normativa PSD2 no es aplicable a las reservas hechas por teléfono o por Email. Para esas reservas se puede habilitar el TPV físico en modo MO-TO (Mail Order - Telephone Order) y simplemente con el número de tarjeta de crédito y con la fecha realizar el cargo. Eso sí, no debemos olvidar que ese cargo puede ser repudiado sin mayor problema por el cliente.

 

WEB Alemana

Nueva web Rusticae en Alemán. Queremos seguir atrayendo clientes internacionales y consideramos que el mercado alemán es un gran emisor de cliente muy interesante para nuestros hoteles.

Estimados hoteleros,
Tenemos el placer de anunciaros que Rusticae lanza su web en alemán utilizando el dominio https://www.rusticaehotels.de/
Hemos observado que a excepción de los hoteles en las islas Baleares o Canarias no existe contenido de calidad de vuestros hoteles en alemán. Por ello hemos decidido mejorar vuestro posicionamiento natural en buscadores a través del contenido traducido de vuestros hoteles en la versión alemana de Rusticae.

¿Qué vamos a hacer?
Además de tener la web traducida, vamos a realizar acciones SEO o posicionamiento natural en los buscadores.
El objetivo es ganar autoridad y relevancia, tener buena presencia, usabilidad y buenos datos en experiencia de usuario.
Así potenciales usuarios de habla alemana nos encontrarán en las primeras posiciones de los principales buscadores (Google, Bing, Yahoo, Yandex...) cuando realizan búsquedas de palabras clave relacionadas con nuestros servicios y productos.

¿Cómo?
* Estudio semántico de las mejores palabras claves alemanas que aporten tráfico cualificado de calidad, visitas con el potencial de convertirse en cliente real.
* Creación y optimización de landings con contenido relevante para buscadores en función de las palabras con demanda en Alemania.
* Trackeo y seguimiento de la analítica web así como el comportamiento y experiencia de usuario para reoptimizar y levantar una curva de tráfico sostenido a medio plazo.

En unos meses, (ya que Google tarda en posicionar orgánicamente) esperamos ver resultados a nivel Seo y a nivel usabilidad, usuarios potenciales navegando por el dominio alemán, que se traducirán a puntos de contacto con los Hoteles, y clientes reales.

 

Las 8 cosas que deberías hacer y no haces para mejorar las reservas de tu página web.

Las 8 cosas que deberías hacer y no haces para mejorar las reservas de tu página web.

Los motores de reserva han mejorado notablemente en los últimos años, aun sin poder rivalizar con la tecnología de las grandes OTAs, aportan a los hoteles muchas posibilidades para mejorar sus ventas directas y fidelizar a los clientes.

En Rusticae hemos realizado un estudio entre sus más de 200 pequeños hoteles rurales para determinar las mejores practicas que estos realizan para aumentar sus ventas directas, llegando en algunos casos a depender tan solo de las OTAs en 25%.

-Políticas de cancelación más flexibles en tu página web. Esto no significa que no tengas restricciones si no que seas más estrictos con algunos canales. -Descuento en tarifa. Es un gran atractivo para terminar de convencer al cliente de reservar contigo. Corres el riesgo de ser penalizado por las OTAs pero haz números, quizás merezca la pena.
-El desayuno incluido reservando en la web del hotel. Misma tarifa para todos los canales y un beneficio muy directo por reservar en el hotel, el desayuno.
-Poder elegir la habitación “azul”. Si eres un hotel pequeño con posibilidad de asignar habitaciones de la misma categoría hazlo únicamente si reservan por tu web.
-Ofrece más tipos de tarifa en tu página web. Tarifa no reembolsable, con parking, media pensión…. Crea algún paquete exclusivo que solo comercialices en tu web.
-Confía en tu producto y cierra disponibilidad en los demás canales en épocas de alta demanda.
-Pon estancia mínimas en aquellos canales que quieras reducir su dependencia.
-Vende tu habitación más económica solo en tu web. Aumentarás el margen de esa habitación y te servirá como filtro para los clientes “low cost”.

Poner en práctica todas estas cuestiones es complicado para cualquier hotel pero llevando a cabo 2 o 3 los resultados son inmediatos.
¡Hazlo! ¡No tienes nada que perder y sí mucho que ganar!

 

Encuesta Sostenibilidad

Estamos realizando junto a Segittur un estudio sobre el perfil de los usuarios de turismo rural.
Si ya has rellenado esta encuesta no es necesario que vuelvas hacerlo, si no ¡Ayúdanos!