Newsletters Para pequeños hoteleros independientes
Marzo 2019 - Evento anual Hoteleros Rusticae

La pequeña hotelería independiente está de moda. Si hacemos caso a todos los gurús que hablan de tendencias en el sector, ha llegado el tren que no se puede dejar pasar. Es el tren que cogen los Millennials, el Santo Grial de los clientes que toda la industria quiere conseguir.

Y una vez identificada la oportunidad, hay que aprovecharla.
Los Millennials buscan ante todo una experiencia que sea capaz de sorprenderles, emocionarles y por supuesto que sea compartible en sus redes sociales.
Y ojo, los Millenials no lo son solo por edad, también lo son por actitud.
Muchos de estos Millennials son ya viajeros empedernidos que han viajado ya mucho, que incluso “coleccionan países” y que ya no son tan fáciles de sorprender.

El Destino juega un papel fundamental, como dice un buen amigo: No hay experiencia con encanto en destino sin encanto. Así es amigos, el hotel destino ya no es suficiente. Si queremos rentabilidad y conseguir un buen ticket medio, y una estancia media que pase de 1 noche, necesitamos contar un destino consistente turísticamente hablando. Durante mi trayectoria en Rusticae he conocido maravillosos proyectos que no han despegado porque el destino no ha ayudado en absoluto. Esto no quiere decir que hablemos de destinos masificados, al contrario, los tiempos en los que vivimos suponen una oportunidad para destinos menos conocidos pero con potentes valores. Hay que tener en cuenta que en la era de las comunicaciones la competencia puede estar al otro lado del mundo.

El Hotel ya no es un lugar donde dormir y pasar un buen rato. Es un lugar que debe proveer de la mejor experiencia. Por eso los pequeños hoteles independientes tienen aquí su oportunidad. Ser pequeños les permite afrontar los cambios con más facilidad, incorporar servicios y novedades, cuidar todos los detalles y sobre todo personalizar el servicio, crear toda una “liturgia” en la acogida y diferenciarse mediante una conceptualización de su producto potente.

Además ser independiente, aporta a este producto hotelero una verdadera personalidad, un sabor local que en una gran cadena es muy difícil conseguir. La figura del anfitrión cobra una gran importancia, es quien acoge y proporciona el servicio y quien debe cubrir las necesidades y expectativas del huésped. La hospitalidad es la clave del hotel independiente, lo que le diferencia también de nuevos productos emergentes, como son los alquileres turísticos. En cualquier caso, el hotel debe adaptarse también a las nuevas formas de viajar y de vivir de los Millennials proporcionando espacios conectados donde poder trabajar además de disfrutar del ocio

Experiencias. Este es el corazón de todo. Aunque parece sencillo, no lo es tanto porque ¿qué diferencia una mera actividad en destino de una verdadera experiencia? Que hace que una experiencia sea Memorable? Pues una vez más el quiz de la cuestión es que emocione y sorprenda (para bien, claro). Además hay otro aspecto importante, y es el prestigio social que aportan a la persona que la vive y que va a compartirla entre sus contactos. Estas son algunas de las características que podemos encontrar en una Experiencia ganadora:

• Que sea sostenible social y/o medioambientalmente
• Que ponga en valor lo local
• Que sea auténtica.
• Que esté enfocada al bienestar o la salud
• Que se realice en un destino poco masificado, o que pueda realizarse en exclusividad
• Que supongan un reto para uno mismo
• Que permita el aprendizaje
• Que pueda compartirse y permita conectar con otras personas
• Que proporciones vivencias transformadoras
• Que sea una verdadera aventura

La Tecnología. Es el eje de todo y afecta a todos los puntos de contacto con el cliente. En la distribución, permite mejorar la experiencia de cliente, abaratar costes y conseguir cierta independencia de las OTA´s. Permite también, trabajando bien el posicionamiento digital llegar hasta los clientes de forma directa y trabajar la recomendación en múltiples canales, fundamental para el éxito del proyecto. Aunque no hay que olvidar que la tecnología es solo una herramienta en la que apoyarse, nunca un fin en sí mismo.

Si sumamos un destino con valores interesantes con un hotel que sea capaz de personalizar al máximo su propuesta apoyándose en experiencias verdaderamente diferenciadoras, habremos conseguido la combinación ganadora.

- Calidad de imágenes: No puedes vendar más si no cuidas tus imágenes. Son muchas veces las que vemos mejores fotos y en mayor cantidad en las OTAS que en las propias webs de los hoteles.

- Informacion: Debemos facilitar la máxima información posible al usuario, que pueda resolver todas sus dudas desde nuestra propia página.

- Sistema de reservas: Debemos dotar a nuestra página web de un sistema de reservas ágil, conectado a nuestro Channel Manager y con las mejores tarifas disponibles. Por supuesto debemos ofrecer una experiencia de reserva mobile buena, esta es una asignatura pendiente para la mayoría de las web de hoteles. El usuario ya utiliza el móvil para reservar más del 50% de sus viajes sin embargo solo los grandes del sector tienen perfectamente adaptadas sus plantillas móviles a lo que los usuarios necesitan. ¿Has probado hacer una reserva web desde tu móvil para tu hotel?

- Histórico de reservas. Analiza tus picos de demanda y cierra aquellos canales que no te interesa potenciar, sé el único canal posible para reservar. Si sabes que en Semana Santa llenas cierras aquellos canales con comisión y mantén tu web abierta.

- Aprovecha el Marketing que hacen las OTAS. Aunque tengas las ventas cerradas para estas OTAS en determinadas fechas, su marketing sigue funcionando por lo que cuando el cliente haga una consulta igualmente le bombardearan con “Cáceres te está esperando” o “Prepara tu mochila para Valencia”.

- Realiza acciones posventa. Felicita el cumpleaños a tus usuario, pídeles que te recomienden a sus contactos, ofréceles volver y les invitas a una cena…

No existe una fórmula mágica para aumentar la venta directa desde un hotel y mucho menos compitiendo con los grandes players del sector pero si hacéis algunas de estas recomendaciones podréis aumentar vuestra venta directa. 

 Es el propio consumidor el primero que no se da cuenta de la importancia y el peso que tiene el contenido generado por los usuarios y lo mucho que afecta a la decisión de compra de un viaje. Según encuestas, el 90% de usuarios le afecta más el contenido de otros usuarios al a hora de comprar, más incluso que las newsletters, o los propios resultados orgánicos de los buscadores.
El contenido generado por los usuarios es un impulso clave en la estrategia de marketing de contenidos que las empresas pueden y deben optimizar en su propio beneficio, haciendo partícipe al usuario e involucrarlos para conseguir mantenerlos más tiempo en la plataforma y con más interés.

En 2018 la tendencia es un crecimiento en la media de reseñas y comentarios que los usuarios leen, las encuestas aseguran que más del 70% de usuarios actualmente leen 4 reseñas o más antes de confiar en una determinada empresa. Para la mayoría de empresas turísticas, las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes posteriores al viaje o a la estancia, se han convertido en una muy buena herramienta para conseguir su “feed back”, comentarios, opiniones, reseñas, y recomendaciones fidedignas.